В словаре Macquarie Concise [4] даются следующие определения.
Заказчик — это тот, кто приобретает товары у другого.
Клиент:
1) тот, кто нанимает на работу, пользуется услугами или нуждается в совете профессионального консультанта;
2) заказчик.
Таким образом, понятия «заказчик» и «клиент» практически идентичны (хотя понятие «клиент» также может использоваться в контекстах, не имеющих отношения к нашей теме). Таким образом, два понятия — «заказчики» и «клиенты» — в дальнейшем могут использоваться как взаимозаменяемые.
В литературе, посвященной программам / проектам, редко можно найти дискуссии относительно заказчиков / клиентов. Автору удалось обнаружить следующие подходящие определения / описания (хотя можно, вероятно, найти и больше).
Заказчик — это субъект, принимающий на себя наибольшую ответственность по финансовым обязательствам относительно затрат на выполнение проекта [3, c. 59].
Заказчик — это понятие, определение которого достаточно расплывчато, это один (или более) человек в организации-клиенте [5, с. 220].
Организация-заказчик — это организация, желающая воспользоваться результатами проекта.
В рамках организации-заказчика можно выделить ключевое контактное лицо, спонсора со стороны заказчика и конечных потребителей / пользователей [5].
Конечные пользователи (потребители) — это люди в организации-заказчике, которые будут использовать конечный продукт проекта [5].
Заказчик — это лицо или организация, которые будут пользоваться преимуществами программы, ее продуктами, услугами или результатами [8, c. 106].
Данные определения не вполне согласуются друг с другом. Определение Хили [3] наиболее близко представленному в словаре Macquarie Concise: в нем подчеркивается то, что клиент / заказчик — это покупатель. Обычно покупатель является финансово ответственным за приобретенный товар. В определениях Обенга [5] и PMI [8] акцент делается на том, что клиент / заказчик — это конечный пользователь результатов программы / проекта.
Одной из интерпретаций определений Обенга является его вывод о том, что существует два уровня заказчиков / клиентов:
клиенты / заказчики первого уровня — это те, кого он называет организациями-заказчиками, что обычно интерпретируется как «покупатели, которые также являются и организациями — конечными пользователями (потребителями)»;
клиенты / заказчики второго уровня — это ключевые фигуры в рамках организации-клиента, т.е. ключевое контактное лицо, спонсор со стороны заказчика и отдельные конечные потребители.
Разграничение между двумя уровнями клиентов можно наглядно увидеть в процессе предоставления проектных / программных услуг внешним организациям-заказчикам. Так, Пауэлл пишет: «Обычно заказчик — это не один человек, а несколько людей или даже несколько групп в рамках одной организации. На первых этапах сбора информации очень важно, чтобы менеджер проекта определил количество людей в организациизаказчике, которые будут непосредственно задействованы в проекте» (Powell, 1980).
В свете сказанного автор предлагает воспользоваться следующими определениями:
организация-заказчик — это организация, приобретающая проект / программу и являющаяся основным конечным потребителем;
внутренние заказчики — это люди или группы людей в рамках организации-заказчика, которые напрямую задействованы в разработке программы / проекта.