Необходимо ясно представлять, как сформулировать цели. Цели являются способом перехода к лучшей ситуации, а стратегии это основные направления движения.
Один из методов определения проблемы - матрица определения проблемы (Таблица 6).
Таблица 6
Матрица определения проблемы
|
Простое определение проблемы и требований |
Текущая ситуация |
Желаемая ситуация |
Возможности, предоставляемые достижением цели |
|
Численное выражение проблемы и требований |
Плохой настрой служащих Необходимость почувствовать себя нужным |
Деловой настрой служащих Большая эффективность |
Лучшее качество работы Большая эффективность Лучшее обслуживание потребителей Удовлетворение персоналии и потребителей |
|
Что, где, когда, сколько времени? Детали проблемы и требований |
Недостаточное количество данных по проблемам Нет персональной ответственности |
Персонал, работающий с потребителями, должен решать проблемы Анализ ситуации, Оформление жалоб, удовлетворение жалоб |
Вероятные затраты времени Три месяца на выявление проблем, Шесть месяцев на – на реорганизацию и оценку изменений |
|
Стоимость проблемы и требований |
Уменьшение продаж Снижение имиджа Снижение делового настроя |
Увеличение продаж Улучшение имиджа |
Оценка выгод Снижение расходов Большой объем продаж |
Другой метод - лист проверки воздействия. Эта форма проверки включает в себя анализ запланированных шагов и возможных неприятностей, которых можно ожидать на каждом этапе. Это форма, показывающая, как запланированные проблемы могли бы быть решены.
Существует ряд очевидных выгод от прогнозированных сбоев. Такой метод обеспечивает очень подробный контроль за развитием плана и набор практически готовых решений проблем, которые могут возникнуть.