Понятие «коммуникация» традиционно рассматривается в курсе социальной психологии.
В структуре общения, наряду с перцептивной и интерактивной сторонами, принято выделять коммуникативную сторону, выражающуюся в обмене информацией между субъектами общения [1]. При этом «коммуникация», в частности, определяется как «передача того или иного содержания от одного сознания (индивидуального или коллективного) к другому посредством знаков» [32, с. 156].
В характеристике коммуникативной стороны общения исследуются:
_ структура коммуникативного акта;
_ средства коммуникации (вербальные и невербальные);
_ барьеры коммуникации.
Среди социально значимых качеств личности принято также различать коммуникативные способности и коммуникативные склонности.
В последние годы значительное внимание уделяется коммуникативной компетентности личности, понимаемой как «совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения» [27], как «ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения» [11], как «совокупность коммуникативных способностей, коммуникативных умений и коммуникативных знаний, адекватных коммуникативным задачам и достаточных для их решения» [33].
Возникновение и характер протекания конфликта нередко связывается с используемыми собеседниками словами и выражениями. Обычные способы поведения в конфликте заключаются либо в высказывании прямых негативных оценок, либо в жалобах, либо в отстраненнорациональной интерпретации поведения партнера. Излишнее сочувствие тоже может провоцировать конфликт.
В качестве основных слов-конфликтогенов в деловом общении называются такие как:
_ слова, выражающие недоверие («вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь»);
_ слова-оскорбления;
_ слова-угрозы;
_ слова-насмешки;
_ слова-сравнения;
_ слова, выражающие отрицательное отношение («я тебя ненавижу»);
_ слова-долженствования («вы обязаны», «ты должен»);
_ слова-обвинения («вы все испортили»);
_ слова, выражающие категоричность («всегда», «никогда», «все», «никто») [26, с. 105].
Воспринимая перечисленные слова на свой счет, собеседник вступает в борьбу и включает весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Подобное поведение можно объяснить тем, что человек более чувствителен к словам других, нежели к собственным.
Человеческий язык многообразен: для обозначения одного и того же явления в нем существуют слова-синонимы, носящие противоположную эмоциональную окраску. Например, синонимом слову «жадный» (негативная характеристика) является слово «экономный» (позитивная характеристика).
Как отмечает Д. Майерс, любой язык предлагает нам для описания одного и того же и «словамурлыки», и «слова-рычалки». «Как мы назовем того, кто ведет партизанские военные действия — «террористом» или «борцом за свободу», — будет зависеть от нашей точки зрения на причину. <…> Когда «они» превозносят свою страну и народ — это национализм; когда то же самое делаем «мы», это называется патриотизмом» [19, с. 37].
Особенности общения участников конфликта друг с другом могут выступать диагностическим фактором, отражающим характер протекания конфликта. Симптомами, указывающими на избегание конфликта, являются:
_ снижение включенности в решение проблемы («Почему мы должны об этом заботиться?»);
_ быстрое принятие внушаемых решений;
_ отказ участников от анализа противоречивых аспектов проблемы;
_ «выпадание» участников из взаимодействия;
_ нахождение в центре внимания дискуссии безопасных аспектов темы;
_ незначительный обмен информацией;
_ умолкание ранее активных участников и др.
Симптомами эскалации конфликта являются:
_ длительное обсуждение проблемы;
_ чрезмерное подчеркивание последствий недостижения согласия;